Objednávka je vybavená, zákazník zaplatil a vy balíte balík. Hotovo? Mýlite sa. Práve v tomto momente máte jedinečnú šancu urobiť dojem, ktorý môže rozhodnúť o tom, či sa zákazník vráti – alebo vás navždy vypustí zo svojho sveta. Konkurencia je totiž obrovská.
Nadšenie totiž nekončí zaplatením. Naopak, teraz prichádza priestor na drobnosti, ktoré vedia prekvapiť, potešiť a podporiť ďalší nákup. Či už ide o malý darček, personalizovaný odkaz alebo odmenu, ktorou podporíte svoju cross-sell stratégiu – každý detail sa počíta.
Ak chcete, aby sa ľudia k vám vracali, musíte im dať dôvod. Ideálne osem. 🙂
1. Prekvapte zákazníka, keď to nečaká
Malý darček k objednávke? Rýchlejšie doručenie, ako sľubujete? Ďakovná kartička? Nejde o veľkosť, ale o moment prekvapenia. Ten si ľudia pamätajú.
Náš tip: Personalizujte! Ak máte malú rodinnú značku, oslovenie krstným menom presvedčí zákazníka o tom, že nie je jedným z mnohých, ale je výnimočný. Napíšte poďakovanie ručne. Zaberie to čas? Určite! Ale dobré meno sa bude šíriť priamo úmerne spokojnosti tých najpodstatnejších – zákazníkov!
Čím môžete potešiť ale aj odmeniť vernosť vašich zákazníkov?
Kupón so zľavou – a netvrdíme to len my, za pravdu nám dala aj štúdia od Harvard Business School z ktorej vyplýva, že zvýšenie retencie zákazníkov o 5 % dokáže zvýšiť zisky o 25 %. Pribaľte do zásielky zľavu, je to jeden z najlepších spôsobov, ako podporíte predaj.
Náš tip: Jeden kupón je málo? Pribaľte dva! Pokojne na voľnú stranu ručne pripíšte, že ho môžu venovať niekomu, na kom im záleží. Lebo vám záleží na adresátovi zásielky 😊 Kruh sa uzavrie.
Darček – pokojne vyberte vzorku iného produktu, ktorú si zákazník neobjednal, pribaľte nálepku s vaším logom, pohľadnicu, reklamný predmet – čokoľvek. Vstupná investícia nemusí byť vysoká, podstatné je, aby ste ňou dosiahli navýšenie obratu.
Náš tip: Pripojte k darčeku aj virtuálny challenge! Zákazníci sa radi pochvália darčekom na sociálnych sieťach, ak sa o nich pekne staráte. Zapojte ich do súťaže, vyzvite ich, nech sa fotia s darčekom a zdieľajú #hashtag, ktorý vymyslíte. Sami vám tým vytvoria hodnotný obsah a príspevky budú mať väčší dosah.
2. Komunikujte ako človek, nie ako robot
Automatizácia je fajn, ale nikto nechce mať pocit, že si píše s algoritmom. Personalizujte odpovede, buďte ľudskí a reagujte promptne.
Náš tip: Už sme to spomínali? Personalizujte! 😊
3. Pýtajte sa, ale ešte dôležitejšie – počúvajte
Zákaznícka spätná väzba nie je len formalita. Je to najcennejší zdroj zlepšenia. Reagujte na ňu, poďakujte a hlavne – ukážte, že ju beriete vážne.
Náš tip: Prečítajte si, prečo sú recenzie dôležité. Ak neviete, ako nastaviť ich pravidelné získavanie, radi vám pomôžeme!
4. Urobte z nákupu zážitok
Od balenia cez dizajn až po UX – všetko sa počíta. Dajte zákazníkovi pocit, že nakupovanie u vás je jednoducho „iné“ (v tom dobrom).
Prečítajte si neskôr
Ako nastaviť cielenie vo Facebook reklame tak, aby prinášala výsledky
Náš tip: Ak potrebujete špeci balenie – sme tu pre vás! Navrhneme, vyrobíme, potlačíme, dodáme!
5. Odmeňte vernosť
Zľavy, prednostný prístup k novinkám, VIP zóny… možností je veľa. Zákazník, ktorý cíti, že si ho vážite, sa vám odvďačí lojalitou.
Náš tip: Najväčšie e-shopy ponúkajú výhody svojim stálym zákazníkom. Priznajte sa, koľko vernostných kariet máte v apkách a koľko v peňaženke? Učte sa od najväčších. Verný zákazník by mal prvý vedieť, čo máte na e-shope nové a ktorý produkt si môže objednať so skvelou zľavou.
6. Buďte tam, keď vás potrebuje
Reklamácia, zdržanie, otázka – ak vtedy nezlyháte, máte bod k dobru. Práve v týchto chvíľach sa ukazuje, kto je skutočne zákaznícky orientovaný.
7. Budujte komunitu, nie len databázu
Odosielate newsletter? Nemusí byť len o zľavách. Sociálne siete nemusia byť len predajné kanály! Ponúknite followerom príbeh. Príbeh vašej značky. A dajte zákazníkom priestor na zapojenie, diskusiu či aj tú toľko opomínanú spätnú väzbu.
Náš tip: Nemáte aktívne sociálne siete? Najvyšší čas začať! Máte ich, ale potrebujete poradiť s obsahom? Audit vašich sociálnych sietí vám pripravíme zdarma!
8. Vždy prekonajte očakávania
Dobrý produkt je základ, ale ak pridáte niečo navyše – tip na použitie, zábavné video, story zo zákulisia – vytvárate vzťah, nie len transakciu.
Nezabudnite, že spokojnosť nestačí. Nadšenie je cieľ.
Ak chcete, aby sa zákazník vrátil, nestačí ho „neznechutiť“. Musíte ho nadchnúť. Prekvapiť. Zapamätať sa. Ak sa vám to podarí, možno o vás aj niekomu povie. A to je marketing, ktorý sa nedá kúpiť – len zaslúžiť.
Či už potrebujete navrhnúť dizajny, letáky, zľavové kupóny, pripraviť tlačoviny, reklamné predmety, darčeky, spravovať siete alebo postaviť nový web s moderným e-shopom – sme tu pre vás.
Pre našich klientov nie sme len dodávateľ.
Sme partner, ktorý rozmýšľa spolu s vami.
A pomáha vám, aby sa zákazníci nielen vrátili, ale aby vás s nadšením odporúčali ďalej.
